[ CS교육 ] 멈춤·주의·실행, 민원 응대의 3색 신호등 서비스 교육! 한국CS경영연구소 > 제안서, 팜플렛

#CS교육 cs교육 #민원응대 #신호등서비스교육 #한국CS경영연구소​안녕하세요! 기업HRD&CS Total 분야의 대표 수행기관 한국CS경영연구소 입니다.​“고객님, 방금 들어오신 순서대로 안내드리고 있습니다.”“아니요, 아까도 설명을 드렸습니다.”“고객님 말씀은 이해하지만, 규정상 그렇게는 어렵습니다.”이 말을 듣고 고객은 어떤 표정을 지었을까요?그리고 응대한 직원은, 마음속으로 몇 번이나 '이 타이밍에 뭐라고 했어야 할까?'를 되뇌었을까요?​서비스 응대에서 무엇을 말했느냐 못지않게 중요한 것이 언제 말했느냐, 즉 '타이밍'입니다.상황을 판단하지 못한 채 반응부터 하게 되면, 아무리 정중한 말도 갈등의 불씨가 됩니다.그렇다면 우리는 어떻게 cs교육 상황을 인식하고, 타이밍에 맞는 응대를 할 수 있을까요?바로, ‘신호등 서비스 교육’을 통해 가능합니다.???????????? ‘신호등 서비스’란?민원응대 교육 한국CS경영연구소‘신호등 서비스’는 멈춤–주의–실행의 세 가지 단계로 고객 응대 상황을 구분하고, 그에 따른 적절한 응대 방법을 훈련하는 체계적인 프로그램입니다.​???? 멈춤(Stop): 감정이 격해지거나 고객이 불쾌감을 보일 때.이때는 설명이나 반박보다 우선적으로 감정을 안정시키는 언어가 필요합니다.예: “지금 고객님의 말씀에 집중하고 있습니다.”​???? 주의(Attention): 고객이 불편을 토로하거나 예민한 상황이 감지될 때.문제 해결보다 공감을 통한 cs교육 라포 형성이 우선입니다.예: “말씀해주셔서 감사합니다. 그런 상황이시라면 정말 당황하셨을 것 같아요.”​???? 실행(Action): 고객이 이해와 수용의 태도를 보일 때.이때는 구체적인 안내와 명확한 실행 계획이 중요합니다.예: “말씀 주신 내용은 바로 접수하고, 오늘 중으로 결과 안내드리겠습니다.”​이처럼, 상황을 읽고 감정의 온도에 맞춰 ‘말의 타이밍’을 조절하면, 같은 말도 다르게 들리고, 갈등이 아닌 신뢰로 이어지게 됩니다.​고객의 감정은 신호처럼 변화합니다. 초록불처럼 원활한 소통의 순간도 있고, 노란불처럼 멈칫하는 경계의 순간도 있으며, 빨간불처럼 cs교육 ‘지금은 멈춰야 하는’ 정지의 순간도 있습니다. 이 신호를 읽지 못하고 무조건 ‘설명’만 하는 응대는, 상대의 감정을 무시한 일방통행이 됩니다.​‘신호등 서비스 교육’은 단순한 이론 전달이 아니라 사례 기반의 시뮬레이션, 감정 라벨링, 롤플레잉을 통해 직원들이 ‘응대 타이밍 감각’을 체득하도록 설계되어 있습니다.✅ 교육 효과CS교육 전문 한국CS경영연구소-고객의 반응을 ‘문제’가 아닌 ‘신호’로 인식하게 됨-감정 소통 능력 향상으로 CS 자신감 강화-조직 내 공감 기반의 소통 문화 정착-반복 민원 및 갈등 cs교육 민원의 발생 빈도 감소​고객 응대에서 타이밍을 읽는 감각은 업무경험 외에 올바른 기준, 반복 연습, 그리고 상황 인식 훈련이 필요합니다.신호등 서비스 교육 프로그램 [ 2~6시간 소요 ]서비스 교육 한국CS경영연구소학습목표- 직원들이 서비스 과정에서 멈춤·주의·실행의 신호를 인식하여 상황별 올바른 응대법을 익힌다.- 고객 감정을 읽고 긍정적 경험으로 전환하는 능력을 체득한다.교육 프로그램프로그램 세부내용[신호등 서비스]멈춤.주의.신뢰의신호등 서비스Ⅰ. 초록불│Go! 고객 신뢰의 길을 열다 - [실행 화법] 문제 해결 중심의 명확한 응답 제시하기 cs교육 - [신뢰 강화] 일관된 태도로 긍정적 경험 축적하기 - [마무리 전략] 마지막 순간까지 고객 만족을 남기기 - [문화 확산] 실행 중심 서비스 DNA를 조직에 체득화하기 ​Ⅱ. 노란불│Slow! 주의 깊게 읽고 반응하다 - [관찰 기술] 고객의 불편·의도 숨은 메시지 포착하기 - [쿠션 화법] 부정적 메시지 전 완충어로 긴장 완화하기 - [설득 전략] 고객 눈높이에 맞춘 쉬운 언어로 설명하기 - [판단력] 상황에 적합한 대응 방향을 신중히 cs교육 결정하기 ​Ⅲ. 빨간불│Stop! 위기 속에서도 신뢰를 지키다 - [위기 감지] 고객 불만·분노 신호를 빠르게 알아차리기 - [자기 통제] 즉각 반응 대신 감정을 멈추고 호흡 조절하기 - [경청 화법] 공감의 신호를 보내며 침착하게 대화하기 - [리스크 관리] 불필요한 언행을 차단하고 신뢰 유지하기 지금 우리 조직의 응대는 초록불인가요? 노란불인가요?아니면 빨간불에서, 눈치 없이 계속 설명하고 있는 건 아닐까요?지금이 멈출 타이밍인지, 나아갈 타이밍인지 신호를 읽는 감각을 갖춘다면, 우리의 cs교육 서비스는 완전히 달라질 수 있습니다.​※기업들의 옳은 선택이 될 수 있는 교육 가치 기반으로, 기업 HRD&CS Total 분야의 대표 수행기관으로서 한국CS경영연구소는 개인과 기업의 성장에 함께하겠습니다.기업교육, 친절CS교육, 대인관계교육, 전화현장모니터링, 직급별 조직활성화교육서울특별시 강남구 테헤란로 501 5층 509호 한국CS경영연구소※ 본 프로그램, 교육 사진, 글 내용 등은 한국CS경영연구소(오픈투게더)동의 없이 무단 복사 유출되거나 전재될 수 없습니다.